Transcript Informant 1 Max Goldman
Waardeer het heel erg dat u open staat en de tijd die u erin steekt voor het interview. Het doel is om gedetailleerd inzicht te krijgen in hoe technologie als teamgenoot de rol van het
management verandert. En, en je hebt van tevoren een toestemmingsformulier ondertekend waarin staat dat ik toestemming heb om ons gesprek op te nemen. Vind je dat nog steeds goed? dat ik dit vandaag opneem?
Informant 1
Ik vind het prima.
Max Goldman bedankt, laat het me.
Informant 1 Ja leuk Max. Ja.
Max Goldman
Laat het me weten als je op enig moment wilt recorder, uitzet of iets dat je gezegd hebt wilt verwijderen uit de opname. En voordat we aan de slag gaan, wilde ik nog een keer bevestigen of u zich op uw gemak voelt bij het interview en het delen van informatie over uw rol als manager.
Informant 1
Ik voel me helemaal prima. Max.
Max Goldman
En ja, de informatie wordt alleen gebruikt voor het schrijven van het script en het
anonimiseren van alle informatie zal natuurlijk achteraf worden gedaan, zodat niks naar u terug kan leiden.
Informant 1 Ja goed.
Max Goldman
Heeft u verder nog vragen?
Informant 1
Nee, Max, Laten we Max beginnen.
Max Goldman
Helemaal goed. Ja, zoals vermeld In de introductiebrief staat, bestaat dit interview uit 3 delen.
Deze zullen niet expliciet genoemd worden, maar geleidelijk in elkaar overlopen. Ik zal beginnen met vragen over, om wat meer context te krijgen over je rol binnen de organisatie.
Gevolgd door het belichten van de huidige situatie als manager van een team weer AI onderdeel van is en afsluitend met een blik op de situatie voor AI implementatie.
Informant 1 Ja.
Max Goldman
Kan u een korte introductie geven over je zelf?
Informant 1
Oké, nou ja Ik ben verantwoordelijk voor een Nederlands initiatief van, oh sorry, een Nederlands bedrijf van een ANDER LAND initiatief om een financiële dienstverlening in Nederland neer te zetten, die een totaal integraal financieel advies aan personen gaat geven.
Dat bedrijf bouwen we op door deel te nemen in allerlei bestaande financiële dienstverlening, op, op basis van je zou kunnen zeggen, een insurtech oplossing. Dat betekent dat we gebruik maken van heel veel digitale toolings, zeg maar, in combinatie met een face to face gesprek wat ook heel vaak overigens online is. Waarbij dan een, een doel bereikt, dat de
toegankelijkheid en de betaalbaarheid van financieel advies mogelijk is. Dus techniek en, en mens en dat noemen wij in ons concept, de man en machine oplossing.
Max Goldman
Mooi. Dankjewel. En hoeveel jaar ben je inmiddels actief in deze functie?
Informant
In deze functie ben ik 3 jaar actief en Als we praten over de ervaring die ik zelf heb meegebracht, dan heb ik daarvoor 40 jaar In de financiële dienstverlening gezeten bij ORGANISATIE.
Max Goldman
Helemaal goed dankjewel. Kunt u een aantal van uw dagelijkse taken als manager toelichten?
Informant 1
Zeker, Ik ben verantwoordelijk, ben eindverantwoordelijk, maar dat betekent wel dat ik een heleboel aanspreekpunten heb met mijn managers. En, dat kan zijn op het gebied M&A dus onze eigen acquisitie die we in Nederland doen. Dat kan zijn op het gebied van zeg maar HR diensten, of marketing, of communicatie, of finance, Of, Uh. Dat zijn allemaal zaken die we vanuit zogenaamd, sterk service center aanbieden.
Max Goldman Ja.
Informant 1
Daar, daar is een Head of Staff voor verantwoordelijk, dus daar spreek ik ook regelmatig mee, hoe het gaat met onze eigen Mensen. Daarnaast heb ik de 4 business kolommen en is 1, non-Life brokerage, 2 is pensioen en life consultancy, 3 is hypotheken en 4 is wealth
management en met de Heads of deze Business Lines heb ik ook bilateraal overleg elke week en daarnaast hebben we een soort support bedrijf waarin we ook grote projecten draaien en ook met team manager heb ik ook regelmatig contact over hoe de hoe het reilen en zeilen gaat met, met onze projecten die we draaien met partners.
Max Goldman
OK. Dat is een flinke, flinke hoop.
Informant 1
Aardig wat direct reports Max.
Max Goldman
Zeker. In hoeverre voelt u dat u dat AI uw rol als manager heeft beïnvloed?
Informant 1
Ja, met name aan de kant van waar de klant processen zijn, zie je enorme verandering en dus ook In het aannemen van de managers die je daarvoor verantwoordelijk kan stellen. Dat zijn dan wel activiteiten die bij onze partners plaatsvinden, dus bij de bedrijven waarin we investeren. De meest voor de hand liggende AI die we daar hebben, is dat we zelf ook
geïnvesteerd hebben in een claims management software systeem wat behoorlijk AI gedreven is. En waarbij we behoorlijk wat simpele claims eigenlijk door, door de machine kunnen laten afhandelen. Nou, en dat betekent feitelijk dat alleen de out volume nog bij team terechtkomt.
Nou, dat houdt ook onder andere in dat, dat je dus het kijken van, de mensen geschikt moeten zijn voor helpen als er ergens een klant vastloopt In het systeem. Dat zijn andere skills dan iemand zelf een schade laten beoordelen, want het systeem blijft het beoordelen.
Max Goldman Ja.
Informant 1
Dus dat is een, dat is een groot, grote verandering in de samenstelling van het team. Dat betekent dat bepaalde, skills als specialistische kennis, die is meer naar de achtergrond voor grotere claims die niet In het systeem passen. Dus dat betekent ook de samenstelling van het team qua workload anders ingedeeld wordt. En dat zien we ook, kleiner geworden is, en nou dus de managers daarvan die, die rapporteren aan mij niet alleen de stand van zaken, maar ook zeg maar de voortgang in de processen en de mogelijke hiccups die we tegenkomen. Dus het is een technische analyse van, van het bedrijf of het bedrijfsonderdeel dan, dan
inhoudelijke discussie over hoe gaat het met de mensen, dat hoort er ook bij, maar het is het is meer data gedreven dan dat het mensen gedreven is, zou je kunnen zeggen, dat is bij de claims handeling. Bij de frontoffice is het is het vooral de Straight Through Processing die we invoeren, dat klanten zo makkelijk mogelijk, hun mutaties kunnen doorgeven op
verzekeringen, maar ook nieuwe kunnen sluiten. Daar wordt vooral ook gekeken naar wat is het gedrag, waar lopen ze vast, welke vraag blijft er lang hangen, zodat we het kunnen aanpassen. En, tenslotte gebruiken we veel van deze toepassingen in de
pensioencommunicatie straat waarin we mensen meenemen in hun eigen financiële situatie op jip en Janneke methode, waarbij ze ook hun eigen risk profiling moeten doen, oftewel hun eigen ja, zeg maar risicobereidheid testen. Nou, daar zitten ook heel veel gedragspatronen achter. Nou het management daarvan, hè, Dus het managen van dat soort systemen is ook veel meer gedreven op van, uh, ja de objectivering van een groep Mensen hebben andere skills, dan zeg maar, specifieke pensioen kennis, hebben meer skills over van hoe is de doorsnede van de groep? Hoe moeten we de data interpreteren? Zijn er mensen, is er uit af te leiden dat mensen ontevreden zijn, is er uit af te leiden dat er veel financiële zorgen zijn. Is er een relatie te leggen met, met het verzuim, dan gaan we een verzuimcijfers bekijken. Nou dat betekent dat die managers van die afdelingen zitten op totaal andere skills dan, dan 10 jaar geleden, toen we eigenlijk alleen maar met de harde koppies en Excel dingen gingen uitleggen.
Max Goldman
Ja. Erg uitgebreid dankjewel. En dan, Als we dan even gaan kijken, hoor even naar je
antwoord. Dat is eigenlijk over het algemeen is eigenlijk de skill set van uw team is eigenlijk vooral aan. Het wordt aangepast, is door AI iets kleiner geworden. Bepaalde functies worden overgenomen en dat zijn eigenlijk de twee grootste dingen die ik hier nu uithaal. Mis ik daar nog iets?
Informant 1
Nou dat de, de analyses van de claims of de behoeftes van de klant worden steeds scherper.
Max Goldman OK.
Informant
Ja uh, in het verleden was dat natuurlijk toch met een grote stapel van behandelde claims werd eigenlijk niks meer mee gedaan. Het werd gearchiveerd.
Max Goldman Ja.
Informant 1
En nu, en nu wordt het nog eens geanalyseerd en nog wel eens doorgenomen of we bepaalde processen kunnen verbeteren.
Max Goldman
Dus demand komt heeft, heeft meer eisen gekregen door ook de competitie en de betere leverings..
Informant 1 Ja.
Max Goldman
Ja betere leverings vanuit verzekeringen In het algemeen.
Informant 1
Ja ja. Precies en daarom gebruiken we een bepaalde kreet ook voor van; Als je het later niet gebruikt, hoef het ook niet te vragen.
Max Goldman
OK. Ja, goeie. Even kijken naar welke vlakken werkt u nu anders, hebben we dus net
duidelijk gehoord. Welke facetten van hebben daaraan bijgedragen heb ik ook meegekregen.
Zijn er bepaalde beslissingen die u vroeger dan die nu worden gedistribueerd door, uh, naar AI. Vind je dat eigenlijk weer wat we net hebben gehoord over de Zaken zoals claim handeling, communicatie en Front Office.
Informant 1
Ja de, wat vooral, zeg maar, enorm veranderd is, is dat we veel gebruik maken van het uploaden van al bestaande openbare gegevens en de persoonlijke gegevens. We hebben inmiddels een aantal systemen draaien waarbij de klant met zijn DigiD eigenlijk meteen
opening geeft van zijn hele hebben en houden. En als je dan aan de slag gaat met, met onze systemen waar, waar er echt, zeg maar, de Artificial intelligence achter zit, dan geeft dat natuurlijk een enorme versnelling, maar ook echt heel veel meer inzicht. Waardoor we ook sneller in een interactie kunnen komen met een klant. Omdat hij zichzelf ziet in een soort spiegel, een soort foto van zichzelf. En dan aan de gang gaat. De factor, de techniek heeft, zeg maar, de informatie enorm versneld, waardoor je veel meer tijd hebt en de klanten ook meer rust heeft om over zijn problematiek na te denken en antwoorden te geven. En dat wordt continu gemeten door ons. Want hoe, hoe lang duurt een bepaald proces en hoe lang is
iemand dan in staat om, om geconcentreerd te blijven? En alles wat je dus al voor lepelt, dat is dus wat van hem is. Dat dat geeft zo'n enorme verbetering in, in de vragen die er echt toe doen. Dus daar kijken we naar.
Max Goldman
En is dat dan ook binnen uw dagelijkse taken echt een verandering of is dat meer iets richting de klant? Wat nu echt veranderd is?
Informant 1
Ja. De managers, de managers moeten daar natuurlijk voordeel uit halen.
Max Goldman Ja.
Informant 1
De metingen van klanttevredenheid gaan omhoog. En dat komt op de management tafel, dus de kpi's van klanttevredenheid of, zeg maar, de doorverwijzingen van klanten niveaus in een andere scores. Ja, die die worden veel, veel nauwkeuriger, nu meetbaar.
Max Goldman
Alright, Nice. Even kijken hoor. Dus inderdaad bepaalde beslissingen zijn meer meetbaar.
En, en ja, er worden toch eigenlijk best wel wat taken nu gedaan door, door AI. Heeft dit ook invloed gehad op uw benadering tot besluitvorming binnen de organisatie?
Dus neem je AI, zeg maar mee in je besluitvorming nu?
Informant 1
Zeker als je praat over productontwikkeling. Dan wordt natuurlijk de data en de claim, claim zaken, worden veel beter gerangschikt, waardoor we bij de inkoop van, van, of de opbouw, van nieuwe producten veel meer gegevens hebben voor de underwriters. De partij die de risico's moeten dragen, dus dat helpt enorm.
Max Goldman Ja.
Informant 1
Het helpt ook in, in het neerzetten van hoe moet, hoe moet de mid-en-backoffice worden georganiseerd? Hè, die is, die is ook anders en ook hoe de, zeg maar, service en klachten worden behandeld. Die zijn ook anders ingericht, dus ik, je organisatie plaat wijzigt in die zin iets, dat je, dat je meer soorten functies krijgt in je bedrijf.
Max Goldman Ja.
Informant 1
Ook nieuwe functies hè business analisten, had je vroeger niet. Die hebben wij nu een stuk of 4 dus en, en data analisten hadden we niet hebben nu ook.
Max Goldman Ja.
Informant 1
Dus je hebt veel meer vernieuwing op dat punt in het type medewerkers.
Max Goldman
En Als je kijkt dan naar de competenties van, van managers, is dat dan? Is die behoefte aan digitale skills ook hoger op dit moment?
Informant 1
Ja, dat hangt er van af, kijk, er zijn ook minder managers nodig want het is, het is niet meer, het managen van stapels en het weg managen van stress bij mensen als er een grote stapel ligt. Dat kun je veel makkelijker sturen dat je de het aantal dossiers wat je digitaal klaar laat zetten gewoon lager wordt. Dus, en uh, zelfstandigheid en meetbaarheid van zelfstandig werken gaat ook omhoog. Dus het, het levert gewoon een andere organisatie plaat op.
Max Goldman
Oké. En in algemene zin, Als je naar jezelf kijkt, ben je meer competenties gaan ontwikkelen over de kennis van digitale functies.
Informant 1
Nou, ik wel, omdat het ik kom uit de old school zou je kunnen zeggen, dus Ik heb nu veel meer moeten verdiepen in, in de gesprekken die we moeten voeren over, over de data uitkomst. En over de vraagstellingen van klanten en wat vragen wij klanten.
Max Goldman
Oké, dus het heeft wel daadwerkelijk echt invloed gehad op je, op wat voor kennis je nu moet hebben om uw functie nu goed te bekleden?
Informant 1
Ja, je besluitvorming van kan het slimmer met AI of kan het slimmer met digitaal? Die is elke....
Max Goldman
Wat zei je als laatste? Sorry, ik verstond het niet helemaal.
Informant 1
Die is elke dag aan de orde.
Max Goldman
Gaaf, en uhm, je had het net ook al even over die AI die, waar eigenlijk de kennis van de
specifieke zaken niet meer echt nodig was binnen het management en bij de werknemers ook.
Merk je dat het overal het kennisniveau over de specifieke verzekeringen, dat, dat verandert binnen jullie bedrijf.
Informant 1
Vanuit klantperspectief.
Max Goldman
Nee vanuit dus de werknemers en, en de managers dus vroeger, werd je ook een beetje
beoordeeld op je kennis van, van zaken binnen de verzekeringswereld, bijvoorbeeld of binnen claims. En inmiddels.
Informant 1
Nou ja, op die manier, nee kijk. Wat, wat nu veel dichter bij elkaar komt, is dat, de resultaten nu veel beter inzichtelijk zijn, de doorlooptijden beter inzichtelijk zijn, dus je komt dichterbij, In de, In de waardeketen kom je dichter bij elkaar te zitten. Je hebt elkaar ook meer nodig om het efficiënter te laten verlopen, want ja, het gedrag van de klant is natuurlijk ook zo dat die dat die veel hoger verwachtingspatroon heeft gekregen van snelheid. En, en het product moet helemaal passen en aan zijn wensen voldoen, ook dat is in een veel hogere standaard
gekomen. Dus je hebt gewoon, ja, je kijkt naar andere, product developments je kijkt naar andere service lijnen, je kijkt naar andere verwachtingen in techniek, die allemaal heel hoog zijn.
Max Goldman
Voelt u dat ook in uw dagelijkse taken, zeg maar, dat u dus sneller moet schakelen dat, dat ook je werknemers sneller informatie verwachten vanuit u.
Informant 1
Nee, nee, dat nee, dat hebben we niet. We zitten allemaal in dezelfde wereld, dus dat valt allemaal wel mee.
Max Goldman Ja.
Informant 1
Je gaat gewoon, je anticipeert anders, je bent gewoon, op een andere manier bezig dan dan 10 jaar geleden.
Max Goldman
Kan je daar een kort voorbeeld van geven.
Informant 1
Ja, kijk, We kunnen nu, als we offertes moeten maken, dan kunnen we er nu 1000 op een dag daar waar je er vroeger 10 kon. En Als je claims handeling doet, kon je er vroeger 50 per dag en dan kan je er nu 500.
Max Goldman
Ja, Dat is serieus verschil.
Informant 1
Dus dat zijn enorme verschillen en dat, en dat geeft dan ook, dat geeft meer tijd voor de mensen om zich te ontwikkelen, want heel veel gaat automatisch. Het geeft een beter beeld van je klant. Het geeft ook een beter beeld van je service. Er wordt meer gemeten en dat is ja, Dat is van invloed.
Max Goldman Ja. Je zei dat je?
Informant 1
Het heeft verder geen, uh, het is, het is de voor degene die eraan gewend zijn, die vinden het heerlijk. De ouwe stempel moeten er nog wel eens aan wennen.
Max Goldman
Ja, Dat is op zich logisch natuurlijk, maar je bent, je zei ook dat je.
Informant 1 Ja.
Max Goldman
Mensen meer tijd geeft om zich te ontwikkelen.
Informant 1 Ja.
Max Goldman
En. Merk je dat je daar als manager ook meer mee bezig bent dan nu?
Informant 1
Ja, Omdat je merkt gewoon dat dat Laten we zeggen de meer complexe zaken waar mensen zich in kunnen ontwikkelen. Ja, die, die krijgen een hoger niveau. Je staat minder onder tijdsdruk, dus je krijgt daar beter analyse of mensen hebben daar echt even de tijd om zaken te bestuderen, daar waar ze vroeger In de productie straat stonden, waar ze gewoon zoveel stuks moesten draaien.
Max Goldman Ja.
Informant 1
Verlichting, is het, een verlichting voor die mensen, dat ze al die, zeg maar, routinematige zaken eigenlijk kwijt zijn.
Max Goldman
Ja snap ik, snap ik, en als u dan weer wat terugkijkt, gewoon naar hoe u nu managed. Dus ja, u, u zegt net dat u dus meer tijd steekt In het trainen van mensen. Is dat dan ook meer top of mind op dit moment dan vergeleken met hoe het eerst was.
Informant 1
Uhm, Ja, dat weet ik niet. Ik denk dat wat echt veranderd is aan mijn eigen management rol is dat ik veel en veel meer met data doe. En dus veel en veel meer stuur op, ja, wat zijn de
ratio's? Waar moeten we heen? Hoe kunnen we dat bereiken? Hoe kan de klant daarbij helpen? Dus je trekt de klant veel meer In het proces.
Max Goldman Ja.
Informant 1
Daar waar je vroeger dat allemaal voor hem deed. Ik ben nu de klantaanvragen, hoe kan ik het voor je verbeteren?
Max Goldman Ja.
Informant 1
Je je uitvraag van klanttevredenheid was vroeger ook ja via callcenters en dat is nu ook allemaal, voor een belangrijk deel helemaal geautomatiseerd is, waardoor je veel meer respons hebt. Een kort en krachtig proces waardoor je meer aanpassingen kunt doorvoeren.
Dus ja, het vergt. Meer aandacht voor dat soort dingen, dan, dan inhoudelijk over verzekering problematiek praten. Want dat gaat, dat gaat meer naar de achtergrond verdwijnen.
Max Goldman
Oké interessant. Dat is een mooi bruggetje naar hoe het vroeger was, dus voor AI
implementatie. We hebben natuurlijk al een aantal dingen behandeld die, ja, toch al even iets anders waren vergeleken met vroeger. Dus zou u, even kijken, zou u nog kort kunnen
toelichten hoe de situatie voor de implementatie van AI was voor uzelf?
Informant 1
Ja, kijk de, dan praat je echt over de, aan de claims kant en aan de dossier kant van klanten?
Over hardcopy, en nauwelijks in, inzicht in hoe de klant eigenlijk met formulieren en, en zaken omgaat. Dus Het was allemaal een beetje gissen of je ging het zelf zitten invullen aan de telefoon. Nou dus, dus dat is allemaal veranderd, sterker nog, je kan echt meekijken hoe iemand bezig is.
Max Goldman Ja.
Informant 1
En je kan veel sneller zeggen, daar loopt hij vast, dat moeten we anders organiseren. Dus je hebt een van een papier enorme papieren fabriek met, met heel veel stroperige processen en, en heel veel documentatie en archiveringen. En ga je naar een, nou ja, daadwerkelijk naar een gedigitaliseerde wereld waarin, waarin je veel sneller to the Point kan komen, maar ook zo sneller een oplossing hebt. En de klant eigenlijk, Laten we zeggen, de, de bekende vraag van hoe staat het daarmee? Ja, die komt eigenlijk niet meer voor. Want ja je dossier wordt ook gewoon, ja, als het nog niet helemaal klaar is, wordt het dossier ook door de computer, natuurlijk, wordt er een keurig briefje gestuurd door een mailtje naar de klant van ja, we zijn nog niet helemaal klaar. We wachten nog op dit en op dit, maar we komen erop terug. Ja, dat, dat wordt allemaal gemanaged door de machine.
Max Goldman
Ja dus Mensen hebben live inzichten.