DE SAMENWERKING MET ONZE KLANTEN

SCORE SECTOR

Totaal/gemiddeld 7,6 7,6 7,5 7,8

Contact 7,8 7,7 7,5 8,0

Woning zoeken 7,3 7,5 7,5 7,6

Nieuwe woning 7,4 7,5 7,5 7,8

Huur opzeggen 7.9 7,9 7,5 7,8

Reparaties 7,6 7,5 7,5 7,8

Onderhoud 7,9 7,5 7,9

TABEL 20: Cijfers KWH 6

2.1 DE KLANT | 2.2 LOKALE, REGIONALE & PROVINCIALE VERANTWOORDIING | 2.3 DIENSTVERLENING | 2.4 COMMUNICATIE

Bestuursverslag Patrimonium woonservice 2016

p38

feedback op. Vanaf najaar 2016 gebruiken wij een alternatieve (digitale) manier van meten van tevredenheid met betrekking tot “onderhoud’

bestaande uit diverse planmatige onderhouds projecten zoals bijv. CV-vervanging, schilderwerk en keuken/

badkamer/toilet. Hier scoren we goed op: een 7,9.

Klachten en geschillenaanpak

In oktober 2016 hebben wij het vernieuwde proces

‘klachten en geschillen’ in de RvC gepresenteerd alsook ingevoerd in de organisatie. Sinds eind vorig jaar worden klachten over de kwaliteit van onze

dienstverlening op een centraal punt gemeld en van daaruit wordt de voortgang van deze klachten

bewaakt. Kern is centrale registratie en een ombudsrol.

Het doel is om klachten te voorkomen en beter te leren van de ervaringen van de klachtenanalyse.

Over 2016 is een eerste grondige evaluatie opgesteld van de klachtenafhandeling. Het is opvallend dat een relatief hoog aantal klachten wordt veroorzaakt door

“trage afhandeling of geen reactie”. Door onze communicatie met onze klanten te verbeteren zijn deze klachten makkelijk te voorkomen. Hierop hebben we intern intussen meer onze focus gelegd en de processen aangescherpt. Vooral de controle op de gemaakte afspraken en opdrachten die wij aan derden verstrekken verdient een verdere verbetering. Verder is het “nabellen” van klachten geïntensiveerd en zijn we gestart met enquêteren van onderhoudsprojecten.

Sinds kort wordt ook door onze eigen vaklieden bij oplevering van een mutatiewoning een APK keuring uitgevoerd. Dit is een nauwkeurige controle van de

woning vooraf en wat nodig is wordt vervangen.

Dit leidt tot een afname van het “nagekomen

mutatiewerk” dat door nieuwe huurders bij ons wordt gemeld. Naar aanleiding van de vergoedingen die uitbetaald worden bij storingen in de warmtelevering (Warmtewet) is uit analyse gebleken dat het niet eenvoudig is om de technische rapportages over aanvang, oorzaak meldingen en afmelding voldoende

onderbouwd boven water te krijgen. Hierover worden met de installateurs aanvullende afspraken gemaakt.

Regionale geschillencommissie

In 2016 zijn er twee nieuwe zaken aan de regionale geschillencommissie voorgelegd. Er was nog een lopende klacht uit 2015. Van de drie behandelde zaken is er een deels gegrond verklaard en dat betreft HOOFDSTUK 2

1 2 3 4 5 6

2.1 DE KLANT | 2.2 LOKALE, REGIONALE & PROVINCIALE VERANTWOORDIING | 2.3 DIENSTVERLENING | 2.4 COMMUNICATIE

gebrekkige communicatie van onze kant. Bij de andere geschillen hebben wij volgens de geschillencommissie goed en adequaat gehandeld.

Juridische kwesties

In 2016 zijn uiteindelijk vier juridische procedures door de rechter beslecht. Drie procedures zijn in het voordeel van Patrimonium beslist. De eerste betrof een eind-inspectie met herstelkosten; de tweede was een overlastzaak en de derde een hennepkwekerij.

Eén procedure (huurachterstand in combinatie met overlast) waarbij Patrimonium ontruiming vorderde, is door de kantonrechter afgewezen. We zijn vervolgens in hoger beroep gegaan en deze zaak gaat verder in 2017.

2.4 VERLENEN VAN DIENSTEN

Relatie diensten - woningwet

Een aantal van onze wooncomplexen wordt schoon-gemaakt door complexbeheerders en huisbewaarders.

Zij verlenen tevens diensten aan bewoners en zijn onze oren en ogen in de woon gebouwen. De kosten hiervan worden grotendeels verrekend via de servicekosten, een beperkt deel komt ten laste van leefbaarheid.

Ons beleid is om dit niet uit te breiden en eventueel op termijn de schoonmaak werkzaamheden door eigen mensen te beperken. In het kader van de

personenalarmering verzorgen de complexbeheerders tijdens kantooruren de achtervang functie. Momenteel onderzoeken we de mogelijkheden dit af te bouwen en onder te brengen bij een hiervoor gespecialiseerde organisatie. Dit is gekoppeld aan het systeem van

personenalarmering dat we in ongeveer 1.100 woningen exploiteren. Ok hiervoor onderzoeken we mogelijkheden dit extern onder te brengen.

Het beheer van vastgoed van derden is in 2016 vervallen doordat de overeenkomst voor de verhuur van acht woningen aan de Brouwersgracht per 1 oktober 2016 is beëindigd. Ook het beheercontract met de VvE van het complex aan de Sterke Arm is beëindigd in 2016.

Wij innen nog voorschotten en rekenen af voor warmtelevering van warmtenetten die eigendom zijn van en geëxploiteerd worden door VvE’s (inclusief incassorisico en leveringsovereenkomsten). In overleg met de besturen en beheerders en in afwachting van de wijzigingen in de warmtewet willen we deze aanpak verder Woningwetproof maken.

Binnen Huiswaarts (woonruimteverdeling FoodValley) verzorgen wij de kandidatenselectie voor het

Gemeentelijk Woningbedrijf Renswoude. Hiervoor is een vergoeding afgesproken. Deze afspraak past niet in de Woningwet. We zijn met de Autoriteit Woningwet in overleg of dit toch mogelijk is of dat hiervoor een wetswijziging nodig is.

2.5 COMMUNICATIE

Huurders worden geïnformeerd via ons huisblad

”Entree”, onze website, Facebook, persberichten en nieuwsbrieven. Wekelijks publiceren we ons

woningaanbod via het huis-aan-huisblad “De Rijnpost”.

Dit doen we naast onze deelname aan Huiswaarts,

waar we dagelijks ons woningaanbod publiceren.

Onze wekelijkse advertentiepagina’s in de Rijnpost worden tegelijkertijd gebruikt voor andere informatie, bestemd voor onze klanten, zoals onderhoudsprojecten, de woningen die we te koop aanbieden, nieuwbouw-projecten, huurtoeslag, vacatures, bijzondere bijeenkomsten, etc.

Via de website kunnen onder andere

reparatieverzoeken online worden doorgegeven. Verder biedt de site informatie over de organisatie,

nieuwbouwprojecten, onderhouds projecten, huren, kopen, leefbaarheid, onze service en diensten en het laatste nieuws. Onze website heeft als basis de verdere ontwikkeling van onze online communicatie met onze klanten en digitalisering van de dienstverlening. Ten behoeve van de verdere digitalisering is in 2016 wederom een e-mailactie gehouden. Tot dusver is van ongeveer de helft van onze klanten een correct

mailadres bekend. Het verzamelen van e-mailadressen is inmiddels onderdeel van het reguliere werkproces.

Het informatiemateriaal bevat onder meer: de algemene huurvoorwaarden, het onderhouds-ABC en -abonnement, verhuizen, informatie voor nieuwe huurders, woonregels, informatie over zorgalarm, geschillencommissie, “Ontevreden? Laat het ons weten”, woningruil, reparatieverzoeken, asbest, zelf je woning veranderen, kwaliteitszorg bij Patrimonium en huur betalen.

DE ORGANISATIE OP

In document INHOUDSOPGAVE BESTUURSVERSLAG: DOEN WE DE JUISTE DINGEN EN DOEN WE ZE GOED? BESTUURSVERSLAG TOEZICHT (GOVERNANCE) DE GECONSOLIDEERDE JAARREKENING (pagina 37-40)