Voormalig VVD-leider Wiegel gaf ooit toe dat hij weinig las:
‘De eerste en de laatste regel van een rapport kennen, is voldoende om te weten waarover het gaat’(Elsevier, 26 augustus 1995, p.14).
Veel schrijvers zijn bang om hun lezer te verliezen. Zodra in een training wordt gepleit om de hoofdboodschap voorop te zetten is vaak de eerste reactie: “maar wat als mijn lezer dan niet verder leest?” Dan moet je als schrijver zorgen dat daar de belangrijkste informatie staat. Zo blijkt ook uit de uitspraak van Wiegel. Hoe lezers de tekst lezen en of zij de belangrijkste informatie kunnen vinden, wil ik controleren door lezersinterviews. De lezers zijn namelijk zeer belangrijk om de kwaliteit van teksten vast te stellen. Daarom is een van de vragen in dit onderzoek of de teksten voor de lezer ook beter worden. In de schrijftrainingen wordt geprobeerd de deelnemers meer lezersgerichte teksten te laten produceren. De beste manier om erachter te komen of de teksten lezersgericht zijn, is de lezers om hun ervaringen vragen. Daarom zijn de lezers geïnterviewd voordat de schrijvers begonnen aan de schrijftraining en na afloop.
5.1 De geïnterviewde lezers
Voor de voormeting hebben er in totaal negen interviews plaatsgevonden met lezers. Zeven van deze interviews vonden plaats bij de bank en twee interviews bij de overheidsinstelling. Drie maanden na de laatste trainingsdag heb ik de deelnemers wederom gevraagd om nog een keer een tekst in te leveren en de gegevens van de lezer mee te sturen. Zoals eerder aangegeven bleek het, ook na herhaald verzoek, voor veel schrijvers niet mogelijk om ook een lezersinterview te faciliteren. Uiteindelijk heb ik voor de nameting van vier schrijvers ook de lezer kunnen interviewen. Van deze vier lezers heb ik er drie ook voor de voormeting geïnterviewd. Ondanks dat dit aantal beperkt is, wil ik in dit hoofdstuk deze resultaten wel bespreken. Lezerservaring van de oorspronkelijke lezers zorgen namelijk voor unieke informatie voor mijn onderzoek.
Deze interviews zijn telefonisch afgenomen aan de hand van een interviewleidraad (figuur 5, p. 51). De lezers die ik heb geïnterviewd voor mijn onderzoek waren oorspronkelijke lezers van de teksten. Het waren altijd personen werkzaam binnen dezelfde instelling als de schrijver. Vaak betrof het de opdrachtgevers van de tekst. Bij de voormeting waren in totaal waren zes van de negen geïnterviewden ook opdrachtgever van de tekst: zij hebben de opdracht gegeven aan de schrijvers om deze tekst te schrijven. Daarnaast waren er twee directe collega’s bij die de teksten lazen om de schrijver daarna feedback te geven op de teksten om de schrijver op weg te helpen. Een van de lezers was een medewerker die de tekst las ter goedkeuring. Bij de nameting heb ik twee interviews afgenomen bij de bank en twee interviews bij de overheidsinstelling. Drie van de vier lezers waren tevens opdrachtgever van de tekst. Eén lezer las als senior de brief van de schrijver na voordat hij verstuurd kon worden.
5.2 Wat weet de lezer al over de schrijver?
Ik ben de interviews begonnen met wat algemene vragen om een goed beeld te krijgen van de context waarbinnen de schrijver teksten produceert. Daarnaast was ik benieuwd naar de verhouding tussen de schrijver en lezer, omdat dit invloed kan hebben op zijn leesgedrag. Daarom zijn de eerste vragen van het interview gericht op de werkomgeving en verhouding tussen lezer en schrijver.
Elf lezers ontvangen regelmatig teksten van de schrijver waar ik ze over interviewde. Vaak ging het hier om leidinggevende/opdrachtgevers van de tekst en direct collega’s. Eén lezer had nog nooit eerder dit type tekst van de schrijver ontvangen. Dit betrof een tekst waarin verslag werd gedaan van een functioneringsgesprek. Een ander genre teksten van deze schrijver waren bij de lezer wel bekend. In totaal geven acht lezers aan dat de schrijver vrij is om een eigen gewenste structuur in de tekst aan te brengen. Eén lezer geeft aan dat er over een deel van de structuur van de tekst afspraken zijn gemaakt: “De schrijver is vrij om hierin te variëren, maar het moet wel kort en krachtig. In de inleiding moet wel gelijk het doel vermeld worden.” Tot slot is er één lezer die vertelt dat er strakke afspraken zijn over de structuur van de tekst. “Er zijn duidelijke afspraken over de opzet, om ervoor te zorgen dat je als lezer weet waar de belangrijke informatie staat. Ik vind het alleen wel lastig om die informatie hier te vinden.” De schrijver mocht bij deze tekst niet afwijken van de vaste structuur. Ondanks de afspraken over structuur, blijkt de informatie voor de lezer toch nog lastig te vinden.
Wanneer ik lezers vraag of het direct duidelijk is waar de tekst over gaat, blijkt dit voor een deel van de lezers niet duidelijk te zijn. In totaal geven vijf lezers aan niet direct te begrijpen waar de tekst over gaat. In deze groep van vijf zaten ook twee opdrachtgevers van de tekst. Veel lezers hebben na even lezen wel door waar het over gaat: “Ja, dat komt zoiets hier wel in naar voren. Het mag alleen nog wel wat duidelijker.” Naast deze vijf lezers die er niet direct weten waar het over gaat, zijn er vijf lezer voor wie het aan het begin wel direct duidelijk is. Een lezer houdt hier wel een slag om de arm: “Het begint niet echt met een inleiding, maar het is voor mij wel duidelijk, maar ik heb ook opdracht gegeven voor het schrijven van deze tekst. Ik weet niet hoe duidelijk dat voor andere lezers is.” Twee lezers vinden het moeilijk om antwoord op deze vraag te geven en blijven twijfelen over hoe duidelijk ze de tekst vinden. Bij de nameting stelde ik een aantal van deze vragen opnieuw. Het doel blijkt voor twee lezers bij de bank direct duidelijk. “Het doel was voor mij, van jongens, we moeten anders omgaan met het vernietigen van papier. Dat komt hier duidelijk in naar voren.” Voor één van de lezers van de overheidsinstelling is het minder duidelijk waar de brief over gaat. “Nee, ik vond de eerste versie van deze brief onduidelijk. Het was mij niet duidelijk wat de situatie precies was. Deze brief was bestemd voor een journalist, maar het was mij niet duidelijk wat het verzoek van die journalist precies was geweest.” Eén van de lezers heb ik ook gesproken tijdens de voormeting, hij vertelde me toen dat hij niet altijd tevreden was over structuur die de schrijver aanbracht. Tijdens het nametinginterview heb ik hem hier opnieuw naar gevraagd en hier bleek vooruitgang geboekt: “Het gaat best goed, we hebben hier ook nog wel een goed gesprek over gehad. Wat hij in ieder geval goed doet, is dat hij heldere kopjes aanbrengt in de tekst. Het betrof dit keer een zeer korte tekst, maar ik vind dat hij in de structuur goed geslaagd is.”
5.3 Totstandkoming tekst
In bedrijven is soms sprake van een gezamenlijke voorbereiding bij het schrijven van een tekst. Vaak komt dit doordat de opdrachtgever van de tekst in hetzelfde bedrijf werkzaam is. Veel van de lezers die ik mocht interviewen zijn opdrachtgevers. Dit maakt het interessant om ook te kijken naar de totstandkoming van de tekst. In de schrijftraining wordt veel aandacht besteed aan de voorbereiding, omdat bij het geven van de opdracht vaak veel onduidelijkheden zijn. Deelnemers geven aan regelmatig een korte opdracht te krijgen, zonder duidelijke eisen. Deelnemers worden in de training daarom gestimuleerd om meer vragen te stellen. Wanneer een opdracht helder is, is het makkelijker om een goede tekst te schrijven. Daarom heb ik lezers gevraagd of zij tevreden zijn over de totstandkoming van de tekst. Daarnaast vraag ik ze hoe het gesprek, dat vooraf ging aan het schrijven van tekst, ging.
Veel gezamenlijk voorbereiding ging er meestal niet aan deze teksten vooraf. In totaal waren er vier lezers betrokken bij de totstandkoming van de tekst, deze vier lezers waren tevens opdrachtgever. De andere vijf opdrachtgevers van de tekst hebben zich afzijdig gehouden van de totstandkoming van de tekst. Ondanks dat verschillende opdrachtgevers wel een duidelijk beeld voor ogen hebben hoe de tekst eruit moet zien, vindt hierover geen overleg plaats met de schrijvers: “Ik zeg gewoon, schrijf jij een tekst waarin je het MT adviseert over dit. Ik wil daar een duidelijk uitgangspunt in en dan gaat hij aan de slag.” Zodra ik daarover doorvroeg, bleek al snel dat de opdrachtgever van de tekst wel een heel duidelijk beeld voor ogen had wat hij in de tekst terug wilde zien. Hij kon precies verwoorden wat er in de opbouw anders moest, maar had dit van te voren niet duidelijk door gegeven aan de schrijver. Een andere lezer was zich ervan bewust dat hij te weinig tijd aan de voorbereiding had besteed: “Ja, alleen soms is deze voorbereiding nog wel te kort. Dat ligt niet aan Ba2g, dat is mijn schuld, dan denk ik even snel zeggen wat er in moet komen, en dan komt dat niet helemaal over doordat ik te snel wil.”
Dat er soms weinig tijd was voor het bespreken van de schrijfopdracht, bleek ook bij de deelnemers van de cursus. Zo vertelde een van de deelnemers: “Zodra ik de opdracht krijg, gaat het zo snel, dat ik op dat moment geen vragen heb. Het wordt makkelijk verteld waardoor de opdracht heel simpel lijkt. Wanneer ik dan later achter mijn beeldscherm zit, realiseer ik mij dat ik eigenlijk helemaal niet weet wat nou precies de bedoeling is. Op dat moment ga ik meestal toch niet meer terug, omdat ik mijn leidinggevende niet tot last wil zijn.” Sommige lezers beseften vervolgens wel dat het hun eigen fout was dat een tekst niet voldeed aan de eisen. Toen ik een lezer vroeg wat er ter voorbereiding aan de tekst voor gesprek had plaats gevonden, kreeg ik het antwoord: “Soms zijn er voorbereidende gesprekken, maar daar is niet altijd tijd voor. Ik heb de schrijver hier heel kort gezegd wat moest gebeuren en dan gaat er nog weleens iets mis. In dit geval is dat mijn fout.”
Voor de nameting neem ik opnieuw interviews af bij lezers. Tekstkwaliteit en schrijven vervullen een belangrijke rol in de werkomgeving bleek uit verschillende gesprekken met lezers en deelnemers. Er wordt namelijk veel geschreven. Een van de geïnterviewde heb ik zowel voor de voor- als voor de nameting geïnterviewd. Hij vertelde mij dat ik hem aan het denken had gezet na het eerste interview. Zo vertelde de deelnemer dat ze een gesprek met haar leidinggevende had gehad nadat de training was afgerond. Samen hebben ze gesproken over haar teksten, haar doelen en hoe hij kon bijdragen aan de verbetering van haar teksten. Tijdens dat gesprek is ook de voorbereiding en opdrachtbespreking ter
sprake gekomen. “We hebben een goed voorbereidend gesprek gehad samen hebben we besproken wat er precies in deze tekst moet staan en wat het doel is. Ik heb daarnaast nog vragen gesteld per e-mail nadat ik al begonnen was met schrijven.” Haar lezer die ik hiervoor ook interviewde, was ook tevreden over het resultaat. Hij gaf aan dat hij een goede tekst had ontvangen waar hij relatief weinig aan had moeten verbeteren.
Een van de geïnterviewde had een verschil in schrijfgedrag waargenomen bij de schrijver. “Toen ik hem de opdracht gaf, kwam hij zelf met vragen. Ik liep even snel bij hem binnen om haar de opdracht te geven, maar ben er uiteindelijk 20 minuten geweest. Hier was ik in eerste instantie niet zo blij mee, maar de vragen die hij stelde bleken achteraf wel terecht.” Schrijvers geven zelf ook aan dat ze meer tijd steken in de voorbereiding van hun teksten en ook de opdrachtgever meer vragen stellen.
Drie van de vier geïnterviewde zijn tevreden over de hoeveelheid tijd die zij hebben moeten steken in de tekst in verhouding tot het resultaat. Eén lezer is hier iets voorzichtiger in: “In de tweede versie had ik nog wel wat opmerkingen, maar dat zijn er niet zoveel meer. Ik ga niet helemaal voorschrijven hoe die brief eruit moet zien, maar ik vertel haar wat er naar mijn gevoel wel in moet. Ja, die tweede versie bevatte wel die informatie, maar ik heb nog wel wat kleine dingetjes, maar dat kost niet veel tijd. De tijd die ik erin heb gestoken in verhouding tot het resultaat is zeker genoeg.”
5.4 Manier van lezen
Bij het stellen van de gewetensvraag: “leest u de tekst van a tot z?” kwamen interessante antwoorden naar voren. Lang niet alle lezers blijken de tekst volledig te lezen. Vijf lezers hebben de tekst volledig gelezen. Deze lezers blijken dit vooral te doen, omdat ze ook een redactionele rol moeten vervullen. Ze lezen de tekst volledig, omdat eventuele spelfouten of fouten in de zinsbouw eruit gehaald moeten worden.
De lezers die scannend lezen, beginnen daar waar dat zij denken dat de hoofdboodschap van de tekst te vinden is. Alle lezers scannen de tekst eerst op koppen en lengte. Ondanks dat maar twee van de acht lezers beginnen aan het begin van de tekst met lezen, willen zeven van de acht lezers aan het begin direct de hoofdboodschap en het doel van de tekst geformuleerd zien staan. Vanwege het scannende leesgedrag is de lezers gevraagd of ze houvast hebben aan de koppen in de tekst. Een van de lezers gaf hierop een interessant antwoord: “Gedeeltelijk wel, doordat het in de titel staat, maar soms staat er ook projectdoelstelling als titel boven, en dan lees je en dan duurt het erg lang voordat je ook de projectdoelstelling vindt. Dan komt er eerst veel andere informatie. En soms blijkt de projectdoelstelling dan niet eens aan bod te komen. Hier stond het er wel, maar wel erg verstopt.” In de schrijftraining wordt veel aandacht besteed aan het gebruik van koppen. Koppen geven de lezer houvast en een inhoudsopgave kan, met goede koppen, als samenvatting fungeren. Dit blijkt aan te sluiten bij de wens van de lezer. Met alleen een kernkop ben je er als schrijver nog niet. Vervolgens is het ook van belang om de informatie die volgt in de paragraaf ook als onderbouwing te laten fungeren.
Vijf lezers gaven aan dat de inleiding houvast gaf voor het lezen van de rest van de tekst. Deze lezers wisten wat ze na de inleiding moesten verwachten en vonden dat de inleiding voldoende informatie gaf.
“Ja.. ik denk wel dat de inleiding mij goed houvast geeft. Het begint bij de klacht, die staat heel strak geschetst. Ik weet niet altijd wat ik kan verwachten, maar deze klacht staat heel feitelijk omschreven dus ik weet gelijk waar ik aan toe ben.” Zes andere lezers gaven aan ze hier nog hun twijfels over hadden. Zo gaf een lezer aan dat hij het doel van de tekst in de inleiding niet had kunnen vinden: “Ik moet de hele tekst door om het doel van deze tekst te kunnen vinden.”
Naast dat lezers het doel in de inleiding miste, waren er ook lezers die moeite hadden om direct te definiëren waar de tekst over ging na het lezen van de inleiding. Zo gaf een lezer aan: “Ja, dat komt wel een beetje hier en daar in naar voren, maar het is mij niet precies duidelijk.” Een ander vond het wel duidelijk waar het over ging, maar miste het advies “Ja, dat wel, alleen ik had wel graag van haar een voorstel gezien welk van de drie zij nou eigenlijk aanraadt. Ik zie liever een zin als: het verzoek aan de directie is om te kiezen voor ….” Een lezer miste eigenlijk de inleiding volledig: “Nou, dat is een hele goede vraag. Dat denk ik dus, als ik hem zo lees, en ik plaats hem in de context. Als je niet weet waar het over gaat, dan is het maar de vraag of je dat op basis van de eerste twee alinea’s snapt. Het staat er eigenlijk helemaal niet in. In de eerste alinea gaat ze er meteen heel operationeel in, maar de wat grote bredere overhang, wat is de gedachte achter het feit dat dit gaat gebeuren, dat staat er niet in. En ik wist dat natuurlijk wel, maar ik ben niet de enige lezer van deze tekst.” Uit verschillende interviews bleek dat lezers graag in een eerste oogopslag wilden weten wat het doel van de tekst is en wat de hoofdboodschap is. Echter, dit bleek vaak niet gemakkelijk om terug te vinden.
Koppen blijken voor veel lezer belangrijk. Zodra er naar het scannende leesgedrag wordt gevraagd, blijken veel lezers toch de koppen te gebruiken om te beslissen wat ze wel en niet zullen lezen. Zo gaf een lezer aan: “een kop zou moeten werken als een soort bewegwijzering, kan ik rechtdoor naar de volgende kop, of is dit informatie waar ik de onderbouwing van wil lezen?” De meeste lezers ervaren koppen als ‘inleiding’, ‘bevindingen’ en ‘conclusie’ dan ook als niet behulpzaam. Veel lezers zeiden in eerste instantie dat dit type kop gangbaar is voor de organisatie. Echter, geen van hen kon onderbouwen waarom dit zo is. Een lezer mocht vragen beantwoorden over een tekst die wel gebruik had gemaakt van koppen met inhoud. Het waren geen kernkoppen, maar de koppen gaven al wel een beetje informatie over wat er volgde in de paragraaf. Het waren in ieder geval geen ‘lege’ koppen. Deze lezer gaf aan dat de tekst goed te scannen was. Hij gaf aan dat de koppen hem hadden geholpen om snel bij de juiste informatie te komen.
De schrijvers die niet alles lazen, lazen vaak alleen de zaken die voor hun als lezer belangrijk was. Het ging hier dan vaak over de conclusie, de projectopdracht, projectdoelstelling en resultaten. “Ik blader hem eerst eventjes door van waar gaat het eigenlijk over. Dan kijk ik wat ik kan overslaan. Daarnaast bekijk ik wat nu van belang is.”
Zodra ik sommige lezers vraag of ze voor mij de hoofdboodschap kunnen samenvatten, blijken drie lezers dit niet te kunnen. Bij sommigen komt op dat moment het besef dat ze de hoofdboodschap van de tekst eigenlijk niet weten. Vaak kunnen ze wel de kwestie of vraag die aan de orde is omschrijven, maar het antwoord daarop kunnen ze niet geven.
Tijdens de nameting heb ik opnieuw gesproken met lezers over de teksten van deelnemers. Twee lezers