• No results found

Bevindingen op basis van intern toezicht

– Horizontale dialoog

2.4 Ontwikkelingen kwaliteitszorg

2.4.3 Bevindingen op basis van intern toezicht

De Centrale Examencommissie, directie Control & Bestuursondersteuning en de raad van toezicht organiseren het interne onafhankelijke toezicht op onderwijs en examinering.

De Centrale Examencommissie houdt toezicht door:

– analyse van de borgingsplannen van de domeinexamencommissies;

– analyse van de tussentijdse rapportages van de domeinexamencommissies;

– analyse van de jaarverslagen van de domeinexamencommissies;

– gesprekken met de voorzitters en secretarissen van de domeinexamencommissies over de rapportages;

– gesprekken met de afzonderlijke domeinexamencommissies. Dat gebeurt tijdens het overleg van de centrale examencommissie en in bilaterale overleggen;

– analyse van de auditrapporten over examinering;

– analyse van de klachten over examinering. Het gaat om klachten die de domeinexamencommissie niet kan oplossen of niet naar tevredenheid van studenten heeft afgehandeld.

Algehele conclusies op basis van standaarden examinering en diplomering De meeste domeinexamencommissies (DEC’s) hebben hun borgingsproces op orde, waardoor zij hun werk op overzichtelijke en geplande wijze kunnen uitvoeren.

De uit het nieuwe onderzoekskader van de Onderwijsinspectie voortvloeiende kwaliteitsdoelen zijn najaar 2021 opgenomen in de zelfevaluatie en de teamplannen.

Zo kunnen de centrale en decentrale examencommissie de borgingscyclus gericht blijven uitvoeren.

De examendossiers-check is veel werk. In 2022 wordt daarvoor een nieuwe digitale applicatie geïmplementeerd, het Studenten Examen Dossier. Bij de controle van de examendossiers zijn kleine of geen gebreken geconstateerd. De diploma’s zijn terecht afgegeven.

De exameninstrumenten worden ingekocht bij gecertificeerde examenleveranciers.

Alle directies werken met een valideringscommissie die de exameninstrumenten volgens een checklist waardeert. Ook adviseert de valideringscommissie aan de examencommissie over vaststelling.

De afname en beoordeling van examens in de beroepspraktijk blijft het uitgangspunt voor al onze beroepsopleidingen. Wanneer stages door coronabeperkingen niet mogelijk waren, zijn praktijkexamens zo nodig in een gesimuleerde omgeving uitgevoerd.

De directie Control & Bestuursondersteuning houdt toezicht door:

– analyse van de verbinding tussen koersdocumenten en de directie- en teamplannen;

– monitoring van de beoogde resultaten in de planning- en controlgesprekken.

Daarvoor levert de directie Control & Bestuursondersteuning managementrapportages op instellings- en directieniveau aan;

– analyse van de opbrengsten: het studiesucces 2019 – 2020 is geanalyseerd. We vergeleken de resultaten met eerdere jaren en de redenen van uitval. Daarnaast beoordeelden we de verschillen tussen onderwijsdirecties en de niveaus van de opleidingen. De analyse deelden we met het management en de raad van toezicht;

– analyse van de tevredenheidsmetingen;

– interne audits met betrokkenheid van externe beoordelaars.

Analyse van de interne audits

In 2021 zijn acht reguliere onderwijsaudits en vijf follow-up audits uitgevoerd bij mbo-onderwijsteams. Hiermee is de achterstand die door uitstel in verband met corona was opgelopen weer ingehaald.

We spreken van reguliere onderwijsaudits als ze:

– gepland zijn in de auditkalender van ROC Nijmegen, waarin opleidingen om de vier jaar op de rol staan;

– uitgevoerd worden conform het zogenoemde Waarderingskader van de Onderwijsinspectie;

– gericht zijn op rapportage van de basiskwaliteit en de eventuele bijbehorende risico’s.

Wanneer bij een reguliere audit een of meerdere aandachtspunten worden geconstateerd, volgt het volgend jaar een follow-up audit. Er wordt dan enkel gekeken naar de standaarden van het inspectiekader waarin de aandachtspunten vielen.

Verder zijn in 2021 twee generieke audits uitgevoerd op het gebied van klachtenmanagement en examinering.

Wat gaat goed en wat kan beter: de aandachtspunten

In het algemeen geldt dat alles is geregeld en georganiseerd om de basiskwaliteit te borgen. Alle teams slagen erin een goede onderwijskundige structuur en onderwijsprogramma te verzorgen. Daarbij valt op dat steeds vaker sprake is van flexibele onderwijsprogramma’s. Ook is de kennis van en inzicht in

examenprocessen goed op orde. Er heerst een veilige en pedagogisch actieve sfeer.

Er is (mede door corona) sterk ingezet op (extra) studentbegeleiding. De teams geven aan de waarderende manier van auditen van het auditteam op prijs te stellen.

Er zijn wel nog verschillen tussen opleidingen. Ook waren er enkele

aandachtspunten. Zo vroeg bij twee teams de kwaliteitszorg (planmatig werken) aandacht, bij drie andere teams de examinering. Het betrof het versterken van afnamecondities in de beroepspraktijk en de professionalisering van de domeinexamencommissie op het gebied van borging van onafhankelijkheid.

Raad van toezicht

Als intern toezichthouder voor kwaliteit heeft ROC Nijmegen ook de raad van toezicht, en in het bijzonder de commissie Q (Kwaliteit en HRM). In 2021 heeft de commissie Q aandacht besteed aan onder meer: onderwijsresultaten;

studenttevredenheid, uitkomsten van audits en auditsystematiek, de kwaliteit van het onderwijs en examinering; (strategisch) personeelsbeleid, flexibel onderwijs, kwaliteitszorg en planvorming en implementatie van de strategische ambities van ROC Nijmegen. Ook zijn de effecten van corona onverminderd uitvoerig besproken.

Voor het uitoefenen van de toezichthoudende taak hebben de commissie Q en de Auditcommissie Financiën regelmatig overleg met het CvB, aansluitend wordt de voltallige raad van toezicht geïnformeerd. De Auditcommissie Financiën ziet toe op rechtmatige verwerving én doelmatige en rechtmatige besteding van publieke middelen.

2.4.4 Klachtenafhandeling

De algemene klachtenregeling

De algemene klachtenregeling is te vinden op onze website. De regeling bestaat uit twee routes: de interne en de externe route. De interne route verloopt via een digitaal loket. Een klacht via deze route wordt intern opgepakt en afgehandeld door de betrokkenen, eventueel met hulp van de ombudsman. Deze klachten vallen onder de informele klachten.

Daarnaast is er de externe route, waarbij de klacht bij onze externe

klachtencommissie wordt ingediend. Dit zijn de formele klachten. Iemand kan ook bij de externe klachtencommissie in beroep als een informele klacht niet naar

tevredenheid is afgehandeld. De externe klachtencommissie bestaat uit drie leden, achtereenvolgens voorgedragen door het CvB, de OR en de SR.

Ongeacht of een klacht formeel of informeel is kan op ieder moment de

ombudsman worden ingeschakeld. De ombudsman geeft advies en biedt hulp en bemiddeling aan.

Informele klachten

In 2021 zijn in totaal 88 klachten binnengekomen, vier meer dan in 2020. Alle ingediende klachten zijn door de betreffende verantwoordelijke manager of directeur in samenspraak met de melder afgehandeld. Dat gebeurde steeds binnen de wettelijke termijn van dertig werkdagen.

De meeste klachten hebben betrekking op facilitaire en operationele zaken, zoals beveiliging, schoonmaak, studentzaken, kluisjes, ICT, luchtkwaliteit en roosters. Op het gebied van onderwijs betreft het met name begeleiding en studievertraging.

Corona

Alle klachten die direct verband houden met de door de overheid opgelegde coronamaatregelen registreren we in een aparte klachtencategorie ‘Corona’.

Daarmee monitoren we de gevolgen van de maatregelen op de onderwijskwaliteit.

In 2021 zijn er, net als in 2020, in totaal acht klachten ingediend. We zien wel dat ze in de loop van het jaar afnamen; zeven klachten zijn vóór de zomervakantie ingediend en één klacht in december:

– 3 klachten gingen over de kwaliteit van het onderwijs op afstand;

– 3 klachten gingen over het wel/niet handhaven van de mondkapjesplicht;

– 1 klacht ging over het wegvallen van de BPV waardoor de opleidingsduur werd verlengd;

– 1 klacht ging over het verplichte gebruik van de webcam tijdens de online les.

Ombudsman

In 2021 is 24 keer een beroep gedaan op de Ombudsman. Dit is ongeveer gelijk aan het aantal in 2020 (25 keer). In alle gevallen leidde dit tot persoonlijk contact tussen de ombudsman en de melder. Bij vijf meldingen heeft de ombudsman informatie verstrekt of advies gegeven en was dat voldoende. De overige meldingen zijn met het betrokken team besproken en afgehandeld, al dan niet met behulp van bemiddelingsgesprekken. Deze meldingen zijn meegenomen in het totale klachtenoverzicht.

Formele klachten

Als een klacht of een bezwaar niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan een student of medewerker in beroep bij de Algemene Klachtencommissie van ROC Nijmegen.

Er zijn in 2021 twee klachten gemeld bij de klachtencommissie. Eén klacht is niet-ontvankelijk verklaard, de andere klacht is behandeld via een hoorzitting. Daarnaast heeft de klachtencommissie in juni een evaluatiegesprek gevoerd met het CvB. Ook heeft de commissie adviezen uitgebracht naar aanleiding van een interne thema-audit van de klachtafhandeling.

Bezwaar en beroep examinering

Klachten over examens kennen een eigen afhandeling. In eerste instantie behandelt de domeinexamencommissie de klacht. Erkent of honoreert deze commissie de klacht niet, dan kan de student bezwaar aantekenen bij de centrale examencommissie. Daarna kan de student alleen nog beroep aantekenen bij de Commissie van Beroep.

In 2021 zijn bij de domeinexamencommissies zestien bezwaren of

onregelmatigheden ingediend, waarvan veertien bij het mbo en twee bij het vavo. In acht gevallen ging het om fraude door studenten tijdens het examen (plagiaat, telefoon, woordenboek). In twee situaties was er bezwaar tegen de beoordeling; ook is twee keer een bezwaar ingediend tegen afwijzing van een extra examengelegenheid en tweemaal betrof het een technische storing tijdens het examen.

Viermaal werden onregelmatigheden vastgesteld: eenmaal was het gemaakte werk zoek, driemaal was de afnameprocedure niet goed gevolgd.

In vier situaties is de centrale examencommissie om een uitspraak gevraagd; in twee gevallen was de uitspraak in het voordeel van de student.

In 2021 zijn er geen bezwaren ingediend bij de centrale examencommissie.

Twee studenten van het vavo hebben beroep aangetekend bij de Commissie van Beroep. Een van hen heeft na overleg met de opleiding het beroep ingetrokken.

Het tweede beroepschrift was eind 2021 nog in behandeling.