Wat zijn best practices buiten het werkveld waarvan Stichting Lucai iets kan leren?

Buiten het werkveld zijn er verscheidende best practices waar Stichting Lucai iets van kan leren. Voor dit onderzoek wordt gekeken naar de volgende drie bedrijven:

 KLM  Desperados  AutismeTV

KLM staat in ‘social medialand’ bekend om haar goede contentmarketing. Het bedrijf speelt uitermate goed in op haar doelgroep. Ze won daarom afgelopen jaar de Social Media Award ‘beste merk’ en ‘beste reactie’. Desperados won bij deze awards de award ‘beste humor’ en AutismeTV staat op nummer 2 van de engagement top 100 (Fanrise, 2014b; Beste Social Media, 2014). NB: op nummer 1 staat Thermaalbad Arcen. Het hoge IPM komt voort uit de vele gedeelde berichten. Deze berichten worden gedeeld als ‘deel-en-win-actie’, wat tegenwoordig niet meer mag op Facebook (Social Media Kompas, 2014). Daarom wordt gekeken naar de nummer 2 van de lijst, die niet met dit soort acties werkt.

9.4.1 KLM

KLM plaatst berichten op social media alsof het je beste vriend is. Enkele voorbeelden zijn te vinden op de volgende pagina.

Door deze manier van posten en reageren op mensen, heeft men het idee dat je voor elk probleem bij het bedrijf kunt aankloppen. De afstand tussen bedrijf en klant wordt kleiner, de band wordt sterker. KLM ontving de ‘beste reactie-award’ voor de volgende reactie:

KLM heeft op Facebook dan ook bijna 8 miljoen likes, terwijl de berichten ook vaak in het Nederlands zijn geschreven. Dit grote aantal likes zorgt ervoor dat de IPM+ van het bedrijf erg laag uitkomt, maar wanneer er gekeken wordt naar de fysieke aantallen is te zien dat het bedrijf toch een groot bereik heeft. De afgelopen 30 dagen heeft KLM bijna 240.000 likes, 13.500 shares en 7000 reacties ontvangen. KLM post bijna elke dag, soms vaker per dag en elke post bevat zelfgecreëerde afbeeldingen (KLM, 2014a).

Op Twitter heeft de organisatie meer dan 1,5 miljoen volgers en het gebruik is hier vrijwel identiek aan dat van Facebook. Er wordt in het Engels en soms ook in het Nederlands getweet en vrijwel elke tweet bevat een kwalitatief goede foto (KLM, 2014b).

Naast deze social mediakanalen maakt KLM ook gebruik van Instagram en YouTube. Op Instagram heeft het bedrijf 66.500 volgers. Hier plaatst het bedrijf bijna elke dag een foto of korte video. Deze foto’s of video’s gaan over acties, informatie over het bedrijf, maar er zijn ook leuke snapshots gemaakt door klanten van het bedrijf te zien of een foto van een personeelslid met daarbij een verwijzing naar de KLM blog. Op YouTube worden wekelijks video’s geplaatst en die hebben dezelfde onderwerpen als Instagram, maar er zijn ook video’s te zien van bestemmingen waar KLM op vliegt of bepaalde acties die KLM in het leven heeft geroepen zoals #happytohelp of de KLM CitySelfie. De video’s worden gedeeld op de Facebookpagina en het Twitteraccount van het bedrijf (2014c; KLM, 2014d).

KLM speelt ontzettend goed in op de wensen en leefwereld van zijn doelgroep. De berichten van KLM zijn niet geschreven om iets te verkopen, maar om de band met de doelgroep te versterken. De online uitingen van het bedrijf voldoen aan alle zes de eisen van

contentmarketing (zie hoofdstuk 9), waardoor het bedrijf in waarde stijgt bij de consument (Verhezen, 2013).

9.4.2 Desperados

Desperados heeft ook al zo’n goed voorbeeld van een post die niet geschreven is voor conversie, maar om de band te versterken met de klant. Het bericht is hieronder te zien.

‘Onze designer is op wintersport, dus onze stagiair Rosie mocht vandaag proberen.’ Een ultiem kijkje in de keuken van Desperados. De lezer krijgt een inzicht in hoe het er bij het bedrijf achter de schermen aan toe gaat. Dit leidt niet direct tot het verkopen van het product, maar wel tot het verbeteren van je imago. Je brengt als bedrijf immers een lach op het gezicht van je klant. Dit bericht bewijst ook dat de berichten op social media heus niet altijd serieus hoeven te zijn (Desperados, 2014a).

Desperados maakt net als KLM gebruik van Instagram en YouTube. Op YouTube met dezelfde frequentie als KLM: ongeveer één keer per week. Op het Instagramaccount ligt de frequentie iets lager met tussen februari en september geen foto’s, maar in september 14 foto’s. Dit had te maken met een actie die in september gehouden werd (2014b; Desperados, 2014c). 9.4.3 AutismeTV

AutismeTV is een online televisiezender met tv-programma’s en webinars over autisme. Het bedrijf staat op plaats 1 in de engagement top 10 van Nederlandse facebookpagina’s. De facebookpagina heeft iets meer dan 2700 likes en heeft een IPM+ van 310. De berichten van AutismeTV ontvangen relatief veel likes en shares, in de afgelopen 30 dagen respectievelijk 686 likes en 949 shares, terwijl ze maar twee berichten hebben geplaatst (Pixelfarm, 2014). De pagina deelt vooral video’s met uitleg over autisme, webinars over autisme, maar vraagt ook zelf om tips die ze dan weer delen. Opvallend is dat deze organisatie helemaal niet zo vaak berichten post, want dat komt neer op gemiddeld één bericht per maand. De berichten die de pagina post, sluiten blijkbaar perfect aan op de wensen van de doelgroep, waardoor deze de berichten massaal liket en deelt, waardoor meer mensen er mee in aanraking komen. AutismeTV heeft wel een Instagramaccount, maar deze pagina is besloten en tot nu toe lijkt hier weinig mee te gebeuren (2014a; AutismeTV, 2014b).